Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Не люблю, когда то, что можно было бы сделать информативной брошюрой, с садистским удовольствием развозят на целую книгу. Я взялась за эту книгу, т.к. наша компания тоже использовала NPS (индекс потребительской лояльности) в качестве одной из ключевых оценок успешности бизнеса. Своего рода эта книга была настольной для директора, а значит и для каждого лояльного работника. Нужно? Да. Очевидно? Тоже да.

История развития реальных компаний, которые взяли за базу использование этого самого индекса, конечно, не может внушать уважения, однако на мой взгляд тут помешали мои ожидания. Я хотела больше инструментария и меньше воды, а получила большей частью хорошие истории пережеванные с разных углов по нескольку раз.

Мне нравятся основанные на здравом смысле инструменты, простые по своей сути и бесконечно сложные в реализации. Можно объяснить за 5 минут, а чтобы качественно внедрить уйдут месяцы-годы.

Эта книга как раз описывает такой — NPS (Net Promoter Score). Всего два вопроса NPS возвращают фокус на клиента — того кто приносит компании деньги и без кого компания не сможет существовать.

В книге всесторонне рассмотрен инструмент NPS и его процесс внедрения в таких компаниях как Apple, Southwest Airlines, Logitech и других. Из минусов — авторы часто повторяются и не хватило описания, как применять NPS с корпоративными клиентами. Ведь тут своя специфика. Порой оценку ставит один, решения принимает другой, а услугами пользуются третьи. В целом понятно, что нужен взвешенный опрос всех стейкхолдеров, но было бы интересно узнать о лучших практиках.